Qu’est-ce que les entreprises attendent vraiment de l’ITSM ?

Written by on September 6, 2016

Il y a plus de quatre ans, j’ai posé une question sur Quora – un site de questions/réponses fondé par deux anciens employés de Facebook au moment du boom technologique des réseaux sociaux. C’est un site que je ne visite plus aujourd’hui (vous comprendrez sans doute pourquoi lorsque vous arriverez à la troisième section ci-dessous), mais je reçois toujours le fameux mail de mise à jour pour me rappeler qu’il existe encore.

La question ? Quelque chose d’aussi simple que “Qu’est-ce que les entreprises attendent vraiment de l’ITSM ?”

Je dis que c’est une simple question mais en réalité c’est une question plutôt difficile à laquelle répondre, ou du moins difficile d’obtenir une réponse cohérente. Je donne les propositions A, B et C ci-dessous.

A. Des réponses sensées

Les réponses “sensées” variaient selon les bénéfices IT de l’ITSM :

  • “S’assurer du niveau requis de disponibilité et de continuité des services” et d’autres aspects techniques de l’amélioration de la prestation du service IT.
  • “Des coûts plus bas de help desk via le libre-service” et d’autres points concernant la réduction des coûts
  • “Une meilleure qualité de service, des temps de réponse plus rapides, moins de pannes (réelles ou perçues), des lignes de communication ouvertes aux utilisateurs finaux – le tout à un coût total inférieur pour l’IT.”
  • “Ce ne sont pas les entreprises qui veulent de l’ITSM ; ce sont les départements IT qui ont besoin de l’ITSM afin d’effectuer leur travail dans un environnement technologique de plus en plus complexe.”

Vers un focus sur les résultats business :

  • “Pour appuyer, accompagner les objectifs de l’entreprise”
  • “ITSM permet à l’entreprise de mieux interagir avec ses clients, aide les métiers dans l’exécution de leur travail, et augmente la rentabilité.”

B. Des réponses pas si utiles que ça

Et puis, comme tout espace public disponible où les gens peuvent écrire ou copier/coller de l’information, il y avait les phrases / mots répétés à la mode qui sont souvent inintelligibles à la première, seconde et même à la troisième lecture.

Je sais que ce n’est pas très bien de pointer du doigt des gens qui ont répondu pour offrir leur aide à d’autres, mais ce type de déclaration n’aide vraiment personne :

  • “Les entreprises souhaitent vraiment que ITSM délivre des services et de la valeur en respectant le matériel, les logiciels, les fournisseurs et les processus de manière à entraîner la performance de l’entreprise” et “ITSM offre une plate-forme innovante basée sur le cloud et très flexible pour mobile avec une expérience utilisateur intuitive, ergonomique et centrée sur les utilisateurs ce qui rend votre organisation toute entière plus productive.”
  • “ITSM est vraiment un exercice basé sur les processus visant à aligner la prestation des services IT avec les besoins de l’entreprise tout en mettant l’accent sur les bénéfices pour les clients.”
  • “Les entreprises veulent des solutions originales à prendre en cours du processus de panne, basées sur l’approche ITIL” ?

Personnellement, je pense que non.

C. Les réponses les plus “considérées”

Il y avait heureusement des réponses qui vous font faire une pause un instant pour réfléchir. Il y en avait plus que ça, mais j’aime vraiment les deux suivantes.

David Moskowitz, un consultant IT et mentor, a proposé une réplique intéressante à d’autres posts :

“Je ne pense pas que la plupart des organisations (IT) savent ou comprennent vraiment ce que ITSM est ou représente. Si elles le savaient, l’accent serait mis sur les résultats et la valeur clients, rien ne serait mesuré ou rapporté dans un langage technique.”

David a continué en ajoutant les détails suivants :

  • “Donc les gens de l’IT parlent de disponibilité mais cela n’intéresse pas une partie de l’entreprise qui s’intéresse à la productivité et aux processus métiers.
  • Les gens de l’IT parlent des coûts du service desk, des temps de réponses des incidents, ou de l’analyse des problèmes. Mais une partie de l’entreprise s’intéresse à l’impact de l’IT sur  la productivité.
  • L’IT (si c’était vraiment centré ITSM) serait capable de quantifier la valeur que l’IT fournit aux métiers. Combien d’organisations IT peuvent réellement faire cela ?
  • Ce que l’entreprise veut c’est que l’IT accompagne parfaitement les interactions avec les clients, rendre plus facile le travail accompli, fournisse un différenciateur concurrentiel, supporte les résultats de l’entreprise, et fournisse plus de valeur métier. Je ne pense pas que la plupart des gens de IT digèrent cette idée.”

Plus tard, Charles T. Betz, un architecte IT, stratège et conseiller, a proposé :

“Je peux définir l’IT en fonction de l’histoire de l’informatique (Babbage, Lovelace, Turing, et al), mais je trouve difficile de faire la distinction entre la gestion de l’IT et ITSM. Cela dit, en général, les entreprises ont besoin de deux choses de l’IT :

  • Elles ont besoin de l’IT pour les qualifier par rapport à la concurrence dans des environnements riches en informations.
  • Elles ont besoin de l’IT pour élever leur performance face aux concurrents (ou d’autres benchmarks pertinents), dans la mesure où la performance de l’entreprise est basée sur l’excellence de la gestion de l’information.”

C’est un point intéressant de Charles. Un point qui fait penser que nous faisons peut-être de l’ITSM un mauvais service en le différenciant de la provision IT et de la gestion dans son ensemble.

Je parie que certains d’entre vous se sont soudainement souvenus du “silo IT” dont on parle beaucoup trop souvent.

“Cela dépend qui pose la question”

Cela étant dit, cela en dépend t-il vraiment ? Avant nous besoin de simplifier une réponse ou de répondre en fonction du contexte IT versus un contexte métier ?

Personnellement, je pense que non, concernant la simplification de ITSM – pour citer Albert Einstein : “Si vous ne pouvez pas l’expliquer simplement, c’est que vous ne le comprenez pas assez bien.”

Et avoir une réponse différente d’un IT versus une audience métier ? Le fait que nous voudrions essayer de faire ça est sans doute la raison pour laquelle nous avons autant de réponses différentes, et probablement confuses, sur ce que ITSM signifie véritablement pour les entreprises.

Certes, nous avons juste besoin de quelque chose de simple et qui s’applique à toutes ces audiences. Je ne vais pas passer des heures à trouver une définition parfaite mais je suis content d’écrire cette ligne sur ce qu’est ITSM : “l’amélioration de la performance de l’entreprise à travers une meilleure prestation IT”.

Ce que je me plais à penser aussi répond à la question : “Qu’est-ce que les entreprises veulent vraiment de l’ITSM ?” Et oui, je pourrais ajouter des mots et phrases comme valeur, résultats d’entreprise, services IT, focus client, coûts bas, services IT et gestion de service, mais est-ce qu’une audience métier ou IT a réellement besoin de savoir cela via une explication de haut niveau ? Personnellement, je n’argumenterais pas là-dessus.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

 

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