Quel comportement adopter face à des clients mécontents

Written by on March 1, 2016

Nous savons tous que faire face à des clients mécontents est assez délicat. D’un côté, il y a le travail quotidien à traiter avec la résolution des tickets. D’un autre, materner les clients qui accaparent constamment le temps de votre équipe support et minent leur enthousiasme signifie que vous avez moins de ressources disponibles pour ceux qui peuvent vraiment faire la différence pour votre business.

Pour couronner le tout, les réseaux sociaux ne sont pas vraiment vos meilleurs amis lorsqu’il s’agit de clients mécontents. Un mauvais commentaire d’un client en colère peut être un véritable désastre dans vos relations publiques. Dans une approche traditionnelle du support client, vous allez vous retrouver coincé entre le fait d’essayer d’apaiser chaque plainte, et le fait de vouloir vous concentrer sur celles qui comptent vraiment. Pour être en mesure de gérer efficacement les plaintes des clients, votre service client se doit d’être proactif.

La plupart du temps, les clients mécontents tournent l’histoire à leur sauce, à leur avantage et comme ça les arrange.

Au lieu d’être sur la défensive, peut-être pourriez-vous impliquer votre client dans votre processus de support ? Comment pourriez-vous rendre votre équipe proactive tout en répondant à chaque plainte mais sans perdre leur motivation ?

Voici quelques conseils simples qui vous aideront à gérer vos clients mécontents et  même les pires d’entre eux –

1. Écoutez avant de faire

Je sais, combien de fois avez-vous déjà entendu ça ? Mais c’est pourtant la clé. 96% des clients qui se plaignent ne se soucient pas de vos chiffres et autres statistiques – ils ont simplement un problème à résoudre et ont besoin d’être entendus. Plus vous leur laissez du temps pour vous expliquer leur version de l’histoire, plus cela vous donne une meilleure idée du problème en lui-même, plutôt que de répondre trop rapidement avec la mauvaise réponse.

2. Posez les bonnes questions

Il n’y a rien de plus ennuyeux que d’entendre à l’autre bout du fil une voix scénarisée. Le fait de poser les bonnes questions signifie que vous pouvez aider votre client à trouver une solution plus rapidement. Les scripts fonctionnent bien pour former votre équipe, donc vous pouvez tout à fait en écrire, les imprimer pour les assimiler mais ensuite jetez-les. Personne ne veut parler à un agent qui n’est pas capable de passer le test Turing !

3. Faites preuve d’empathie, prenez soin de vos clients et montrez-leur

En lien avec le point précédent, vous souciez-vous vraiment de vos clients ou agissez-vous comme bon vous semble ? Je pense que le fait d’avoir des clients mécontents développe un sixième sens pour flairer les fausses préoccupations que peut avoir votre agent. Bien sûr, avoir des agents trop émotionnels n’est pas recommandé. Mais c’est forcément mieux qu’avoir un robot qui tout simplement ne se soucie pas du tout des clients et ne prend pas en compte leurs plaintes.

4. Ne soyez pas sur la défensive

Un client mécontent a besoin d’un exutoire. En première ligne dans l’organisation, votre agent de support va souvent se prendre les foudres en premier. Cependant, être sur la défensive et blâmer le client ne résout jamais rien. L’experte en service client Rebecca Morgan suggère d’avoir à disposition un objet comme un Punching ball par exemple pour se défouler. Personnellement, je pense que xxx. Le point clé est de vous assurer que les réponses de votre support ne soient pas sur le ton de la défensive – dans bien des cas, un “nous sommes désolés” permet d’apaiser les tensions.

5. Rechercher la solution

A la fin de la journée, vos clients auront toujours un problème qui requiert une solution. La plupart du temps et ce de manière tout à fait compréhensible, vos agents ne l’auront pas à portée de mains. C’est la raison pour laquelle vous devez créer une procédure afin d’être sûr qu’aucune plainte ne tombe aux oubliettes. Créer un ticket pour chaque problème, s’assurer qu’il est entre les mains de la bonne personne et dans la bonne équipe, et fournir la solution promise, va permettre de mettre en place une vraie relation de confiance avec vos clients. Votre client fera ensuite soudainement partie de “votre équipe”.

6. Impliquez-les dans la solution

Parfois il n’existe pas de solution claire. Peu importe ce que font vos représentants du support, ils ne sont pas magiciens. Cependant, ce qu’ils peuvent faire c’est impliquer le client dans la résolution de la solution. Demandez-leur ce qu’ils veulent.

7. Procédure, procédure, procédure

Un client mécontent se gère avec de l’empathie. La façon dont vous gérez les plaintes et gagnez la confiance du client pour toujours se fait de façon méthodologique. Lorsque vous faites face à une conversation critique avec un client, incitez votre équipe à prendre des notes et à en retirer des leçons et des apprentissages. Organisez des réunions hebdomadaires afin de discuter de cela et de mieux comprendre comment ils gèrent ces plaintes et ces moments difficiles.

Nous sommes certains que vous aurez bientôt un tas d’agents de support capables de transformer n’importe quel client qui se plaint en un ami pour la vie.

 

 

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