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Pourquoi concevoir votre catalogue de services devrait être votre priorité?

Written by on October 20, 2016

Concevoir et fournir un catalogue de services n’apparaît pas comme quelque chose que l’entreprise IT devrait considérer en priorité. Mais avec le temps, ce point de vue évolue – il devient crucial de le définir pour une organisation.

Pourquoi?

Avoir un catalogue de services bien défini est une étape importante pour concevoir la stratégie de service globale pour une organisation. Un catalogue de services va rendre explicite la valeur de l’IT pour les utilisateurs et les encourager à suivre une procédure donnée, améliorant l’efficacité et l’organisation.

Améliorer le libre-service

Le bénéfice paraît évident mais je me dois d’insister pour vous dire à quel point ça pourrait améliorer l’efficacité du service desk. Toutefois, cela dépend de comment vous avez définit le processus de traitement des services. Le processus idéal devrait comprendre un maximum d’automatisations infaillibles et un minimum d’interactions humaines  – une attention manuelle devrait être requise uniquement pour les articles indispensables et pour la livraison de produits physiques. Si l’outil ITSM dispose d’un panier d’achats, ça ne peut qu’ajouter un point positif à l’améliorer le libre-service.

Astuce de pro: une interface utilisateur bien conçue passe en grande partie par son adhésion par les membres votre service desk.

Satisfaction client

Une expérience agréable vécue par utilisateur qui commande un service en utilisant quelque chose de comparable au e-commerce ne l’encouragera que davantage à utiliser le portail d’assistance. Il faut cependant émettre une réserve car de nombreuses organisations passent beaucoup de temps à réaliser des catalogues de services très esthétiques; à moins le procédé soit parfaitement conçu, une belle interface ne sert à rien.

Garder une trace, mesurer et améliorer

Dans un environnement dans où chacune de nos activités est mesurable, ce qui se mesure peut donc s’amélioer. Votre service desk regorge de données et les indicateurs sont quelque chose que les entreprises IT devraient mettre à profit pour améliorer la conception et la prestation de service. Le succès de l’implémentation et de l’adoption d’un catalogue de services signifie que le département IT a accès à de multiples points de données pour faciliter la prise de décision. Une telle conversion de données en décision pourrait être, par exemple: l’analyse des éléments du catalogue dont les clients feraient la demande, ou pas. L’entreprise IT pourrait utiliser cet outil pour offrir des services de meilleure qualité et plus actuels plutôt que des services traditionnels. Vous concevez ce service pour le client après tout. Il ne peut y avoir une meilleure source de feedback.

Voici quelques idées que vous pouvez utiliser pour améliorer la prestation de service basée sur les indicateurs du catalogue de service.

IndicateurAction/inférence possible
Services les plus/moins demandésCombler la demande
Temps pour délivrer un serviceTravailler sur l’efficacité de la prestation
Nombre de produits requis par département (regroupés par type)Prévoir des disponibilités
Fréquence à laquelle un utilisateur demande un service particulierPrévoir la durée de vie du service
Dépenses pour chaque demandePrévisions financières
Tendances des demandesPrédire la demande et planifier en conséquence

La boucle est bouclée

Il y a deux objectifs à l’implémentation d’un catalogue de services. Le premier est de permettre aux utilisateurs d’accéder et de demander facilement les services auxquels ils ont droit. Le second est de donner au département IT un large référentiel lui offrant la possibilité d’ajouter, modifier, retirer des articles ou des catégories du catalogue. Du moment qu’une majeure partie du catalogue de services est utilisée pour assurer la pérennité de l’entreprise, il est important de constamment surveiller les feedbacks des unités opérationnelles pour une meilleure prestation de services.

En substance, prendre du recule et regarder le catalogue de services comme un atout plutôt que comme un pure outil IT, vous donnera une toute nouvelle perspective.

 

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