freshdesk-story

L’histoire de Freshdesk : Comment un simple commentaire sur Hacker News m’a poussé à démissionner de mon job bien payé et à lancer ma startup.

Written by on January 12, 2016

Biographie

Mon nom est Girish Mathrubootham et je suis le fondateur et CEO de Freshdesk. J’ai 36 ans, je suis marié, je vis avec ma femme et mes deux enfants à Chennai en Inde. Voici comment j’ai quitté mon emploi confortable et bien payé pour lancer ma startup. J’espère que vous apprécierez cette histoire.

Mon dernier emploi

Ces 9 dernières années, j’ai eu la chance de travailler chez Zoho Corporation (qui s’appelait AdventNet quand je l’ai rejoint en 2011 comme Ingénieur avant-vente), et mon dernier poste occupé était “VP of Product Management” au sein de la division ManageEngine de Zoho Corp. J’avais une superbe équipe et la satisfaction d’avoir participé à la réussite de nombreux produits de la marque ManageEngine.

Depuis 2004, je construisais des systèmes d’assistance technique on-premise. J’ai eu l’occasion de travailler sur un helpdesk ITIL, un service d’assistance clients et sur l’installation de ces services de support. J’ai donc beaucoup appris sur ces marchés. En plus de ça, j’étais aux premières loges pour observer l’avènement du Cloud Computing chez Zoho.

Comment tout a commencé

Au milieu de l’année dernière, j’étais en train de lire cet article sur Hacker News. Il parlait de la hausse des prix de Zendesk de 60 à 300% et du mécontentement que cela provoquait chez leurs utilisateurs.

Je lisais cet article comme n’importe quel autre, en parcourant les commentaires, lorsqu’un simple commentaire de megamark a retenu mon attention.

freshdesk_story

Ce commentaire m’a coupé le souffle. Une nouvelle opportunité se tenait là, au bout de mon nez. J’avais la connaissance du domaine et je savais qu’une transition massive vers le Cloud était en marche. Mon intuition me disait que je devais me lancer dans l’aventure. C’est à ce moment là que j’ai décidé que je devrais construire quelque chose dans le secteur du support client délivré en mode SaaS.

Les semaines qui ont suivi ont été plutôt stressantes. Je n’ai pas pu dormir à cause de l’excitation et de la peur (frais de scolarité, hypothèque de ma maison, etc). Je n’avais parlé à personne (pas même à ma femme) de cette idée mais je faisais des recherches sur toutes les sociétés existantes.

En fait, j’ai lu à peu près tout ce qui était à lire sur ces entreprises sur Hacker News. La recherche Hacker News (oui, ce petit lien qui est en bas de chaque page sur HN) est à mon avis le meilleur outil pour les entrepreneurs. (Si vous êtes du genre à préférer les articles imprimés, vous devriez vous orienter vers Hacker Monthly.)

Je me suis concentré sur quelques noms de domaines potentiels et j’ai trouvé que freshdesk.com allait justement expirer quelques semaines plus tard. J’ai donc commandé ce domaine, et j’ai attendu, attendu. Cela a pris presque un mois avant que la propriété du domaine ne me soit officiellement transférée.

L’équipe

Il était désormais temps que je trouve un co-fondateur. J’ai parlé à mon bon ami et collègue depuis de nombreuses années, Shan – qui est un excellent technicien, et il a immédiatement accepté.

Pendant quelques semaines, nous avons essayé de travailler les week-ends et les nuits, mais comme nous avions tous les deux des familles avec des enfants, il est rapidement devenu évident que nous devions nous y mettre à temps plein pour s’y consacrer sérieusement. Nous avons tous les deux démissionné en octobre 2010. Nous sommes maintenant une équipe de six personnes : 3 développeurs, 1 UI/UX designer, 1 ingénieur support, et moi en tant que CEO/Product Manager.

Entreprise américaine ou indienne

Nous sommes basés en Inde et je n’ai pas pu trouver de fournisseur de passerelles de paiement proposant des solutions de paiements récurrents en Inde. Les meilleurs outils de paiement que nous souhaitions utiliser ne fonctionnaient uniquement qu’avec des comptes bancaires américains. Nous avons donc décidé d’incorporer Freshdesk aux États-Unis. Vous pouvez lire l’histoire complète de comment nous avons fait cela en étant basés en Inde. Nous avons utilisé FeeFighters pour chercher un lecteur de cartes accessible, et nous avions presque installé Co-Card, mais finalement nous nous sommes orientés vers le plus coûteux Braintree, puisqu’ils offraient tout ce que nous recherchions et qu’ils avaient aussi de très bons avis sur Hacker News. Nous avons également fini par enregistrer la société en Inde car nous allions avoir des employés, des locaux, etc.

Logo & site web

Nous voulions un logo et un site web et nous n’avions pas de designer dans notre équipe à l’époque. J’ai jeté un oeil sur plusieurs options d’externalisation, et là encore Hacker News m’a donné trois excellentes options : 99designs, ThemeForest et SortFolio. Nous aimions beaucoup l’idée de 99designs mais nous voulions un design de site web et de logo et nous avons trouvé sur SortFolio une agence indienne, Getmefast.com, qui a accepté de tout faire pour environ 450$.

Marketing

Nous avons lancé notre site web avec des fonctionnalités de support standard et nous voulions voir si les clients achèteraient ce qu’on allait leur proposer. Alors on a créé un formulaire Wufoo pour une inscription à la version beta et on a commencé à faire de la publicité en ligne avec Google AdWords, Facebook et Linkedin, avec un budget de 10$, 25$ et 50$. Nous avons aussi écrit quelques articles de blog qui ont eu un bon nombre de vues. En tout, nous avons dépensé 350-400$ en publicité et on a obtenu plus de 150 inscriptions valides.

Nous avons commencé à chercher des tendances dans les profils de nos clients et nous avons identifié que la plupart de nos pistes venait de marchés de niche sur lesquels nous pourrions facilement entrer.

Produit / Ajustement du marché

Nous avons commencé à prendre contact avec nos prospects en leur demandant les outils qu’ils utilisaient actuellement et les problèmes qu’ils rencontraient. Dans de nombreux cas, ils nous disaient exactement ce qu’ils attendaient de leur logiciel de support client.

Nous avons été surpris de voir que ces clients souhaitaient simplement que leurs problèmes principaux soient résolus, mais qu’ils n’étaient pas concernés par des fonctionnalités plus avancées comme le support sur Facebook ou la conversion des Tweets en tickets de support. Tandis que nous étions persuadés que ces outils allaient révolutionner le monde du support, de nombreux clients n’en voyaient par encore le besoin à l’époque.

Un autre apprentissage très important pour nous était le fait que les clients ne voulaient pas avoir plusieurs factures différentes pour leur service d’assistance, leur logiciel de gestion de contacts, leurs forums de retours clients, et leurs questionnaires de satisfaction client. Le client SMB veut une seule facture et autant de fonctionnalités que possible dans leur solution de gestion de la relation clients.

Nous avons également identifié des segments de marché mal desservis (des entreprises avec des besoins de support multi-marques) et des segments qui payaient trop cher car les solutions existantes les facturaient trop.

Nous avons donc repriorisé notre ensemble de fonctionnalités vers ce que nous pensions être le produit / l’ajustement de marché idéal. Cela signifiait que les intégrations avec Facebook et Twitter pouvaient attendre. Mais d’autres choses comme les supports multiples d’email ou le support pour les SLAs et les horaires de bureau devaient y être.

Financement

Nous n’avons pas eu de financement jusqu’à ce jour et nous n’avons postulé à aucun VC ou Business Angel. Notre rythme moyen d’absorption des capitaux est plutôt faible en ce moment – environ 5k$ pour une équipe de 6 personnes et notre équipe entière travaille pour environ 30-50% de leur valeur salariale (je ne prends pas de salaire et nous avons tous des parts intéressantes dans la société). Nous avons déménagé dans des bureaux plus chics pour un loyer de 160$ par mois ! On cherchera peut-être des investisseurs dans un futur proche, et je me suis beaucoup renseigné sur comment se faire financer sur Venture Hacks.

Ils ont un article excellent sur la préparation d’un business plan en une présentation de 10 slides “Que dois-je envoyer à mes investisseurs ?”, que j’ai utilisée pour créer un business plan. J’ai aussi créé un profil pour Freshdesk sur AngelList, qui est à mon avis l’une des meilleures choses qui soit arrivée aux entrepreneurs. Nous n’avons pas rendu notre profil AngelList visible aux investisseurs car nous voulions attendre notre lancement – et parce que nous savions que l’attirance est la valeur la plus importante aux yeux des investisseurs (merci à Venture Hacks pour ce conseil).

Lancement

Nous sommes maintenant en beta privée et hébergée sur Engine Yard. Nous envoyons des invitations petits groupes par petits groupes pour tester Freshdesk en beta, et nous prévoyons d’ouvrir la version beta au grand public dans les semaines qui viennent.

Comment pouvez-vous nous aider ?

Si vous avez lu cet article jusqu’ici, merci pour avoir lu notre histoire et si vous recherchez un formidable helpdesk de support client en SaaS, n’hésitez pas à vous inscrire pour un essai gratuit.

Nous participons au Lean Startup Challenge pour montrer au monde qu’il est aujourd’hui possible de créer un produit de classe mondiale ici en Inde. Votez pour Freshdesk sur cette page ou en tweetant ce lien avec #leanvote42 si vous pensez que Freshdesk est un bel exemple de lean startup.

 

 

Subscribe for blog updates