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Les clients sont des personnes, pas des numéros

Written by on August 22, 2016

Si nous devions mener une enquête pour savoir quelle est la phrase la moins appréciée (mais pourtant la plus couramment utilisée) en support client, je pense que celle-ci serait dans le top : “Votre appel est très important pour nous. Merci de patienter, un agent va bientôt prendre votre appel.

Le plus souvent, le temps d’attente qui suit cet enregistrement est assez long pour que la personne se demande si elle est vraiment si important que ça pour l’entreprise.

Aussi, une autre frustration qui peut arriver c’est lorsque vous arrivez finalement à joindre le support client et que l’agent est totalement impersonnel et vous traite véritablement comme un numéro. Vous avez l’impression qu’il agit machinalement et vous interroge sans véritable enthousiasme à propos de votre numéro de compte, votre numéro de sécurité sociale, le nom de jeune fille de votre mère, etc. tout ça avant de vous demander en quoi il peut vous aider.

Cela se résume tout simplement à de l’indifférence. Ce qui est exactement l’opposé de ce que la personne qui appelle veut entendre. Le client qui appelle avec un problème souhaite savoir si quelqu’un s’en soucie. Après tout, n’est-ce pas le travail des représentants du support client ? Ils ont été embauchés pour répondre à des questions et résoudre des problèmes  —  et pour d’autres responsabilités importantes. Ils devraient :

1. Résoudre les problèmes du client

C’est là même tout l’enjeu de leur travail.

2. Servir de modèle

Avec un titre comme “Professionnel du Support Client” ou quelque chose de similaire, ils se doivent de délivrer une belle expérience pour les clients, et pour ce faire, ils doivent donner l’exemple aux autres dans l’entreprise. Un bon comportement conduit à davantage de bonne conduite. Malheureusement, l’inverse est aussi vrai, mais le fait de prendre soin des clients peut être contagieux, et des employés passionnés délivrant un service client excellent peuvent en inspirer d’autres.

3. Être des ambassadeurs de marque

Être ambassadeur de marque est un travail à temps plein 24/7. Cela va au-delà des heures de travail – l’employé qui est axé sur le client est toujours à la recherche d’opportunités pour promouvoir son employeur, et cela ne lui viendra d’ailleurs jamais à l’esprit de parler de l’entreprise en de mauvais termes.

4. Faire en sorte que le client se sente important

Chaque client mérite d’être traité avec respect et attention. Même si la personne qui appelle n’est pas forcément le client le plus important, le représentant du support ne doit jamais le faire sentir au client. Et durant les quelques minutes d’interaction qu’il aura avec lui, l’agent doit faire en sorte que le client se sente le plus important.

5. Rétablir la confiance

Ce point est sans doute le plus important de tous. Résoudre les problèmes des clients est attendu, c’est normal. La clé est de le faire d’une manière telle que cela restaure également la confiance. Cela signifie avec la bonne attitude, un sens de la compassion, de l’empathie et de l’urgence.

Janet Poklemba, une responsable de l’expérience client pour une société de sécurité pour les particuliers, a partagé son mantra de l’expérience de service client avec moi lors de notre rencontre à une conférence il y a peu de temps. Son entreprise vend des assurances habitation, et les clients appellent lorsqu’un élément assuré de leur maison a besoin d’être réparé ou remplacé.

Ce mantra est simple et efficace, et résume parfaitement ce que les représentants du support doivent toujours garder en tête :

Nous sommes des gens qui aident des gens, pas des gens qui traitent des demandes.

Crédit photo : Hand in Hand Foundation

 

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