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Les 10 obstacles connus au succès du libre-service – Partie I

Written by on July 21, 2016

Les précédents blogs au sujet du libre-service ont couvert les avantages du libre-service, ce que le self-service peut inclure, et comment l’approche de Résolution de Niveau Zéro (LZS = Level Zero Solvable) peut aider à assurer le succès des initiatives libre-service.

Cependant, il y existe un certain nombre de choses qui, si elles sont ignorées ou manquent d’attention suffisante, peuvent faire échouer et potentiellement détruire une initiative libre-service au sein d’une organisation. Cinq y sont citées dans cette partie du blog.

5 points qui réduiront vos chances de réussite du libre-service 

Le blog LZS a expliqué comment le manque d’articles de connaissances accessibles et appropriés peut être un obstacle majeur, mais il y a également d’autres problèmes potentiels qui doivent être adressés afin d’augmenter les chances d’une organisation de réussir le libre-service. Ils comprennent, mais ne sont pas limités à :

Ne pas apprendre des erreurs des initiatives échouées de libre-service. Cela peut être celles de vos pairs de l’industrie ou de tentatives internes précédentes. Même si ce n’est pas une bonne nouvelle que d’avoir eu un certain nombre d’échecs de libre-service, il y a au moins des leçons à en tirer. Avec une industrie informatique regorgeant d’erreurs de libre-service, une entreprise informatique motivée peut en apprendre beaucoup. Donc, assurez-vous que ceux qui participent à votre initiative de libre-service consultent leurs pairs dans d’autres organisations, et recherchent les meilleures pratiques de l’industrie, afin de mieux comprendre ce qu’il faut faire et ne pas faire.

L’initiative du libre-service est traitée comme une technologie, plutôt que comme un projet d’entreprise. C’est la même approche “toujours le même vieux matériel” ou “Achetons un outil” où la technologie est présentée comme une fin plutôt que comme un moyen pour atteindre cette fin. Le libre-service ne délivrera pas les avantages requis – à travers les coûts, l’efficacité, l’expérience du client, etc. – si les employés ne l’utilisent pas ou même s’ils ne l’utilisent pas assez. Donc il faut comprendre ce que le succès du libre-service est en termes de business et il faut penser “capacité de libre-service et gestion» plutôt que «technologie de libre-service”.

Un manque d’implication de l’utilisateur final. Les utilisateurs finaux sont involontairement ou délibérément tenus à l’écart alors que cela devrait être un véritablement projet d’entreprise et de changement pour les employés. Si l’on reprend le dernier point, la cause majeure de l’échec des projets technologiques est le manque d’implication de l’utilisateur final et du client. Soit parce que le libre-service fourni est incapable de répondre aux besoins de l’utilisateur final soit parce qu’il est trop difficile d’utilisation. L’organisation informatique peut également tomber dans le piège de créer une capacité de libre-service qu’ils voudraient eux-mêmes utiliser. C’est le triste résultat de ne pas prendre en compte les souhaits et besoins des utilisateurs finaux, la façon dont ils pensent et comment ils travaillent.

Le but, la portée et les résultats escomptés du libre-service sont mal jugés. Demandez “Quel est le but du libre-service ?” Si la réponse est quelque chose du type “Pour mettre en œuvre la technologie du libre-service et permettre aux utilisateurs finaux de s’entraider”, alors l’organisation informatique en question doit revoir l’étape de justification de leur initiative parce que les résultats escomptés ne devraient pas être “la technologie du libre-service” ou “les utilisateurs finaux qui s’entraident”. Au lieu de cela, l’initiative devrait être décrite et conduite vers un but final qui offre un portefeuille informatique et des avantages pour l’utilisateur final (et du coup pour l’entreprise). Avec ces objectifs identifiant les problèmes et les opportunités qui doivent être abordées via l’introduction du libre-service.

Une planification insuffisante pour les opérations quotidiennes. C’est là où la capacité du libre-service, ou plutôt de la technologie du libre-service, est délivrée par l’équipe projet sans les personnes et processus recquis pour faire du libre-service un succès continu. Que ce soit pour soutenir l’augmentation progressive de l’adoption par l’utilisateur final, afin d’améliorer sans cesse les capacités du libre-service existantes ou futures, ou pour simplement gérer les capacités et le contenu existant.

Vous en saurez plus dans la prochaine partie du blog. Comment pensez-vous que les organisations devraient s’améliorer afin de réussir dans le libre-service ?

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