L’art d’écrire de superbes mails que les clients aiment

Written by on July 28, 2016

Il est une vérité universellement reconnue que la flèche la plus importante dans le carquois d’un agent de support est le talent pour la communication. C’est une condition préalable à tout candidat qui postule chez Freshdesk pour une fonction de support client, et c’est une qualité qui peut faire ou défaire votre carrière dans n’importe quelle fonction face à la clientèle.

Si vous avez été dans un rôle de support client assez longtemps, vous savez qu’il y a une très grande différence entre parler aux clients via le chat ou par téléphone et parler avec eux par mail.

Contrairement à d’autres canaux, lorsque vous échangez des mails avec vos clients, tout ce qu’ils voient de vous est un mur de texte. Sans oublier, la longue attente. Parfois, ils finissent même par parler à des personnes différentes.

Pour toutes ces raisons et tant d’autres, il est beaucoup plus difficile pour vous de montrer aux clients que vous voulez les aider par mail … dur pour prouver que vous êtes, en fait, un être humain qui se soucie vraiment de leurs problèmes.

Certaines personnes sont naturellement douées pour faire cela ; elles sont exceptionnellement polies et claires avec leurs mails. Elles ne laissent pas de place aux incompréhensions ou mauvaises interprétations.

Si vous n’en êtes pas encore là, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez apprendre ces choses sur le tas, en accumulant de la sagesse et de l’expérience sur plusieurs années…

… ou vous pouvez booster votre courbe d’apprentissage en mettant en commun vos connaissances avec les nôtres pour connaître l’art d’écrire des mails que les clients apprécient particulièrement.

Mettez en avant les éléments clés et soyez concis

Ne tergiversez pas. Respectez le temps des clients et faites en sorte que votre mail soit aussi court que possible. Si vous pouvez utiliser une capture d’écran pour illustrer votre point, faites-le.

Faites en sorte que ce soit le plus facile possible pour votre client de comprendre le point principal de votre mail.

Soyez concis et précis ; mettez en avant les éléments clés afin que votre client repère rapidement ce qu’il a besoin de savoir.

Une notification comme quoi l’équipe Finance examine sa demande de remboursement ? Mettez en évidence le mot «révision» et le moment où il peut espérer une réponse.

Dites merci et pensez le vraiment

La plupart des mails de support commencent par “Merci de contacter notre support”, une phrase dont je suis sûre que le représentant du support pense mais j’ai toujours eu l’impression que c’était une phrase toute faite sans vraie signification. Quoi de mieux que quelque chose comme ça “Merci d’utiliser notre application” ou “Merci de rester en contact avec nous”.

Les remercier d’avoir “soumis” leur idée ou de vous écrire n’est pas vraiment sincère. Personnaliser votre phrase de remerciement va montrer à vos clients que vous êtes un être humain qui prend réellement soin de ses clients et que ce n’est pas juste un mail automatique.

Évitez des blocs d’informations

Si votre réponse au problème de votre client se transforme en un trop long paragraphe, ou en vidéo de captures d’écran de plus de 8 minutes, il est préférable de prévoir un call avec le client et de lui expliquer le processus en direct.

Si votre mail apparaît comme un bloc d’informations, organisez un call avec le client et montrez lui tout le processus via un partage d’écran.

Si vous pouvez accéder à son écran grâce à une application dédiée – et donc faire le processus pour lui, c’est encore mieux. Rendez la vie plus facile à votre client, pas plus difficile.

Évitez le jargon dans vos mails

Moins il y a de jargon dans votre mail, mieux c’est. Cependant, je ne vous recommanderais pas de passer d’un extrême à l’autre en faisant de votre mail quelque chose de très très basique comme si vous vous adressiez à quelqu’un qui connaît à peine le monde de l’internet.

Lisez entre les lignes du mail et essayez de faire en sorte que le sens du mail soit compréhensible quelque soit le niveau de connaissance de la personne. Cherchez les sur Google si vous n’êtes pas toujours sûr de leur niveau d’expertise. Et n’oubliez pas de leur parler comme à un être humain normal ; comme Buffer nous le montre à chaque mail, une combinaison d’un langage décontracté et dynamique est la clé pour gagner le coeur d’un client.

Évitez la surcharge d’émoticônes

Alors que les émoticônes et les GIFs peuvent aider à briser la glace et à animer un peu les choses, ils peuvent également être gravement préjudiciables à votre expérience utilisateur.

L’utilisation d’émoticônes ou de GIFs lorsque vous refusez une demande de fonctionnalité ou lorsque vous abordez un sujet sérieux, vous fait passer pour quelqu’un de non professionnel et juvénile.

Un conseil ? Assurez-vous que la situation est appropriée avant d’insérer votre GIF favori.

Méfiez-vous des formules de politesse comme “Mes sincères excuses” et “Au plaisir de vous lire”

Même si vous êtes vraiment sincère lorsque vous écrivez la phrase “Mes sincères excuses”, ou “Au plaisir de vous lire”, nous vous recommandons de ne pas les utiliser. Personne ne veut entendre ce genre de choses. Imaginez que votre docteur vous dise cela ?

Donc, avant d’envoyer votre mail, prenez une minute pour le vérifier et vous assurer que votre courtoisie est appropriée.

Recherchez la perfection

Alors que nous aimerions prétendre que nous sommes attentifs chaque seconde de chaque jour, et bien il faut avouer que ce n’est pas toujours le cas. Il y a des jours comme ça où aucune quantité de café ne suffira à vous réveiller ou à vous remonter le moral – des jours comme ça où vous n’êtes pas à 100% et cela se manifeste dans votre travail sous forme de fautes de frappe, d’erreurs de grammaire ou encore d’orthographe.

Cela peut être des petites choses du type écrire “recevior” au lieu de “recevoir” ou encore ne pas corriger un mot que la correction automatique de votre ordinateur vous suggère pourtant. Fait très classique également, cela peut être le fait d’oublier d’attacher votre pièce jointe après avoir promis de l’envoyer ; ce qui vous amène à la situation délicate de faire suivre votre mail d’origine presque immédiatement avec un second mail et la pièce jointe cette fois-ci…

Ces situations peuvent vous paraître peu importantes et pourtant elles le sont plus que nous ne le pensez.

Lorsque l’on parle d’expérience utilisateur, ce sont les petites choses qui comptent

Une mauvaise interaction de ce type peut ébranler la relation que vous avez avec votre client et que vous avez pourtant mis si longtemps à travailler.

Donc la prochaine fois que vous n’êtes pas concentré à 100%, jetez un oeil à cette liste avant d’appuyer sur le bouton “Envoyer” :

Notre liste de vérification :

  1. Vérification grammaticale – Est-ce que votre mail est grammaticalement correct ? Si vous n’avez personne avec vous pour vous aider, bon nombre de site web ou de forums pourront vous aider.
  2. Vérification de la pièce jointe – Avez-vous attaché tout ce que vous vouliez ? Vraiment, ne soyez pas maladroit…
  3. Vérification du code – Avez-vous vérifié si le code que vous avez copié est bon ? Même une simple parenthèse manquante peut faire des ravages.
  4. Vérification des liens – Est-ce que votre lien fonctionne ? Il n’y a rien de plus agaçant que de recevoir un mail qui contient un lien cassé.
  5. Vérification du nom de votre client – Avez-vous vérifié l’orthographe du nom de votre client ? Nous vous recommandons de vérifier deux fois, voire trois fois si c’est un nom compliqué dont vous n’avez pas l’habitude. Et tant que vous y êtes, vérifiez que c’est bien le bon nom… Rien de pire que de commencer son mail par “Bonjour James” à Henry James, au lieu de “Bonjour Henry”.
  6. Vérification des nouvelles réponses – Avant d’envoyer un rappel à votre client qu’il ne vous a pas déjà répondu quelques minutes avant avec la réponse que vous lui aviez demandée. Tout ça parce que vous n’aviez pas rafraîchi votre interface avant d’envoyer votre mail. Vous pensez que ce n’est pas commun comme comportement et pourtant ça l’est…
  7. Vérification de la question – Avez-vous répondu à toutes les questions que le client vous a posées ?

Pour résumer, soyez poli, concis et ne chargez pas le client avec trop d’informations. Assurez-vous également d’avoir vérifié votre mail plusieurs fois avant d’appuyer sur “Envoyer” (même si vous avez la fameuse fonctionnalité “Annuler l’envoi”). Et voilà ! Nous espérons que nos conseils pourront vous aider à grandir sur le chemin de la rédaction de merveilleux mails.

Cependant, nous sommes les premiers à admettre que personne ne peut atteindre la maîtrise complète et que nous avons certainement oublié quelques points importants qui pourraient pourtant vous aider. Si vous en avez d’autres en tête, dites-le nous dans les commentaires ci-dessous et nous les ajouterons à notre base de connaissance.

 

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