Comment réduire la frustration en Support Client

Written by on June 7, 2016

Le rêve de tout représentant du support est de fournir le support le plus réconfortant possible et dont les clients tariront d’éloges. Le seul inconvénient d’attendre pour ce moment de gloire est que vous avez tendance à perdre de vue les problèmes du client. Au lieu de donner la bonne réponse aux demandes du client, vous vous concentrez d’abord sur le fait de faire bonne impression.

Mais quand vous y pensez, être représentant du support client c’est un peu comme combattre une guerre. Votre stratégie doit se concentrer sur le fait de gagner la guerre, et pas toutes les petites batailles. Cela signifie que lorsqu’il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour ravir vos clients de temps à autre, vous assurer qu’aucun n’est frustré, vous aide à les conserver et à développer votre entreprise sur le long terme.

La plupart du temps, la frustration du client n’a rien voir avec votre produit. Cela est plus lié à votre oubli de petites choses, le fait de ne pas comprendre les problèmes rapidement ou encore une mauvaise communication, qui finit par causer plus de dégâts que vous ne l’aviez imaginé. Mais avec un peu de pratique, cela ne devrait pas prendre trop de temps avant que les choses soient bien faites. Voici 6 points que vous devez garder en tête afin d’éviter cela :

1) Ne jamais faire une promesse que vous ne pourrez pas tenir

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Lorsque quelqu’un vous demande une fonctionnalité qui n’est pas sur votre roadmap, il vaut mieux dire non tout de suite que de prendre des demi-mesures qui sonnent comme un oui. Bien sûr, beaucoup d’entre nous pensent qu’il ne faut “jamais dire jamais”. Mais la vérité c’est que les promesses en l’air figurent très haut dans la liste des choses qui frustrent un client.

Et pourquoi ne serait-ce pas le cas ? Votre ETA n’a pas une once de vérité et le temps passant au-dessus de vos fausses promesses, vos clients ne vous feront plus confiance parce que vous n’avez pas été honnête.

Donc même si laisser vos clients insatisfaits peut être dur, vous devez parfois apprendre à dire non au lieu de leur promettre un changement et de les décevoir plus tard.

2) Vérifiez les antécédents et personnalisez

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Assurez-vous toujours de vérifier qui est le client avant de répondre. Cette règle très simple vous aidera rapidement à comprendre comment vous devez répondre, quel ton vous devriez utiliser et qu’est-ce que vous devez mettre dans votre réponse en quelques minutes. Une fois que vous avez toutes les informations dont vous avez besoin, vous mettre à leur place devient beaucoup plus facile.

Chaque client est différent (certains n’apprécieront pas toute forme de fantaisie) et il est important de savoir exactement à qui vous avez affaire avant de prendre des mesures supplémentaires pour l’aider. Vérifier les antécédents vous aidera aussi à savoir quels types de rapports votre client entretenait avant avec votre support. De cette façon, vous pouvez sentir venir une bombe avant qu’elle ne se produise et commencer à faire la paix tout de suite.

3) Communiquez d’abord et résolvez ensuite

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Parfois, faire savoir à vos clients que vous travaillez sur leur problème pourrait se révéler plus critique que le fait de l’avoir résolu rapidement.

En dépit du fait que vous faites votre possible pour aider vos clients le plus rapidement possible, certains problèmes ont besoin de beaucoup de temps pour être résolus. Cependant, attendre pendant de longues périodes peut causer des dégâts dans l’esprit d’un client. Le fait de ne pas avoir, ne serait-ce qu’un peu de vos nouvelles, peut les amener à penser que vous vous en fichez ou que vous avez oublié leur problème. Du coup, ils commencent à vous envoyer des emails en colère et des tweets frustrés alors même que vous faites votre possible pour les aider.

Voilà pourquoi, vous devez parfois prendre un peu de temps pour les mettre à jour de vos avancements, pour les rassurer sur le fait que vous travaillez aussi dur que possible pour résoudre leur problème. Cela vous prendra que quelques minutes pour envoyer cet email mais ces quelques minutes pourraient finir par vous sauver un client sur le long terme.

4) Lisez, re-lisez et priorisez

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Ne perdons pas de vue l’essentiel. Votre client peut être en colère à cause d’un simple problème, mais lorsqu’il va contacter le support, il va sûrement vous dire d’un coup tous les problèmes qu’il rencontre avec votre produit. Mais il est de votre devoir de comprendre le problème sous-jacent, et de faire ce qu’il faut afin qu’il ne se sente pas frustré.

Par exemple, votre client a peut-être mal compris votre verbiage sur votre page de prix lorsqu’il a souscrit à votre produit, ce qui fait qu’il va devoir payer plus que ce à quoi il s’attendait. Lorsqu’il envoie un email en colère au support, il parlera de la façon dont vous avez fait de fausses promesses, combien votre produit était bancal de toutes façons et qu’il veut arrêter d’utiliser votre service.

La bonne façon de traiter ce problème serait de lui faire une remise ou un remboursement complet immédiat sans essayer de trouver des moyens d’esquiver la responsabilité. Rendre votre information sur les prix plus claire ou fixer ce genre de bugs doit être votre prochaine étape mais ne doit jamais remplacer votre solution au problème actuel.

5) Escaladez le problème à un supérieur

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Parfois vous pourriez finir par devoir prendre soin d’un ticket de haute priorité même si vous n’êtes pas en position d’aider le client tout de suite. Vous n’avez pas le pouvoir d’imposer à une autre équipe un changement spécifique, bien que le client soit frustré et attende une résolution immédiate.

Dans ce genre de situations, il est de votre responsabilité d’escalader le problème afin qu’il y ait quelqu’un qui puisse travailler dessus tout de suite, sans délai. A la fin de la journée, vous devez suivre vos instincts. Si vous pensez que le problème est assez important et qu’il pourrait faire que le client vous quitte, escaladez le problème à quelqu’un qui peut prendre les rênes.

6) Décrochez le téléphone

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La première étape pour aider vos clients est d’accepter le fait qu’ils n’ont pas le même niveau d’expertise que vous concernant votre produit ou votre entreprise. Pour vous, cela parait évident. Mais pour eux, c’est la carte des mines du Roi Salomon (ou quelque chose de pire). Si une conversation ne finit jamais, préférez un call ou une session de partage d’écran avec le client au lieu de lui écrire.

Les calls téléphoniques sont un excellent moyen de régler rapidement les problèmes. Les clients aiment lorsque vous les appelerez de façon proactive et ils aiment encore plus lorsque vous leur expliquez la procédure étape par étape.

Mais gardez toujours en tête qu’appeler les clients pour des questions simples n’est pas une bonne idée non plus. Si vous changez de canal à moins que cela ne soit absolument nécessaire, vous allez finir par commettre l’un des 7 péchés du support client.

Et voilà, vous l’avez – le secret pour construire des relations durables avec vos clients. Vous ne devez pas en faire des tonnes pour gagner l’amour de vos clients ; vous devez juste vous assurer que leurs niveaux de frustration sont proches de 0.

 

 

 

 

 

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