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Comment dire “non” en service client ?

Written by on February 5, 2016

Quand je changeais de ville, je devais rencontrer une douzaine de colocataires potentiels avant de pouvoir m’installer avec un que j’allais supporter. Tout allait bien jusqu’à ce que je lui dise qu’un cochon domestique était une nécessité plus pressante que des meubles. Elle a dit NON, et ça tenu pendant des semaines.

Il y a des moments dans la vie et dans le support client où vous devez dire non. Cela peut être une demande sur un cas d’usage qui ne convient pas avec ce que votre produit est capable de faire. Ou alors une fonctionnalité que vous n’avez pas l’intention de développer, des ressources que vous ne pouvez pas allouer, ou même des promesses que vous ne pourrez pas tenir. Mais ce mot monosyllabique est probablement le plus dur à sortir. Il ferme toutes les portes et détruit toutes les opportunités. Et personne n’aime apporter de mauvaises nouvelles.

Alors comment dire non ? Je ne vais pas me référer au manuel des leçons de vie, mais plutôt au film le Parrain.

“Vous ne pouvez pas dire ‘non’ à ceux que vous aimez, pas souvent. C’est ça le secret. Et quand vous le devez, ça doit sonner comme un ‘oui’. Ou vous devez leur faire dire ‘non’. Vous devez prendre le temps et la peine.”

Chaque mot de cette citation est rempli du génie de Corleone que vous devriez imprimer et afficher dans votre bureau. Vous ne pouvez pas vraiment dire NON si le boss le plus redoutable de la Casa Nostra pense que cela devient personnel.

Evitez les “Scenarii de Non” : assurez-vous de ne pas avoir à le dire souvent

A l’origine, dire non aux clients n’est pas vraiment un problème de support client. Le plus souvent, c’est un problème de marketing et de positionnement. Les clients ont tendance à croire que vous faites ce qu’ils vous demandent. Malheureusement, les choses ne marchent pas comme ça à chaque fois. Parfois vous ne pouvez pas faire tout ce qu’ils vous demandent.

La meilleure façon de résoudre un “scénario de non” est d’empêcher qu’il se présente. Si vous vendez des produits prêts à être utilisés et que vous ne fournissez pas de services professionnels, faites-le comprendre à vos clients. Si vous ne pouvez pas faire 150 kilomètres simplement pour changer une cartouche d’imprimante, écrivez-le noir sur blanc. Il est bien mieux d’établir la relation avec votre client sur des bases solides dès le début, plutôt que de les surprendre avec votre politique “Pas de Service” lorsqu’ils viendront vers vous avec leur problème.

Évidemment, un contrat de cent pages indiquant toutes les choses que vous ne ferez pas pour eux est un excellent moyen de perdre des prospects. Mais c’est là que les discussions de votre communauté et les forums publics entrent en jeu. Marquer les limites et indiquer ce que vous ne ferez pas n’est pas seulement un excellent moyen d’éviter de dire non à vos clients. C’est aussi un moyen efficace d’établir vos compétences clés et fondamentales.

Faites ressembler vos “non” à des “oui”. Vous n’êtes pas le méchant, donc évitez de lui ressembler.

La plupart du temps, quand les entreprises refusent de répondre aux demandes clients, ce n’est pas ce qu’elles disent qui peut blesser, mais plutôt comment elles le disent. Quand il faut dire non, soit les agents de support se cachent derrière une montagne d’excuses, soit ils deviennent trop arrogants.

Chaque “non” en support client est une opportunité pour vous d’en apprendre un peu plus sur votre produit, vos clients, la façon dont ils l’utilisent.

Plus important, ce n’est pas parce qu’un souci est hors de votre champ de bataille aujourd’hui, qu’il le restera plus tard. Il peut émerger comme un sujet chaud demain, et vous devez faire évoluer vos clients avec votre roadmap. Quel meilleur moyen de les faire rester que de leur montrer que vous les écoutez ?

Résolvez leur problème – Faites leur une offre qu’ils ne pourront pas refuser

Ce qui nous amène aux mots de sagesse les plus importants de Don Corleone – faites leur une offre qu’ils ne pourront pas refuser. En un mot, les clients ne se réveillent pas un matin en pensant à une nouvelle fonctionnalité pour votre produit. Ils veulent juste une solution à leur problème.

Au lieu d’un “non” froid, il est judicieux de se mettre du côté de votre client et d’identifier avec lui le problème qu’il essaye de résoudre. Peut-être avez-vous une meilleure solution à lui proposer ? En plus, cela montre à votre client que vous faites du mieux que vous pouvez pour l’aider.

Une fois que vous avez une brillante solution, assurez-vous de la partager avec le reste de votre communauté. Ainsi, tout le monde y gagne, et vous n’aurez pas à attendre que les clients vous consultent pour réitérer votre éclair de génie.

Bien entendu, il y a une autre option si vous ne voulez pas dire non : donnez-leur ce qu’ils veulent. Si vous n’êtes pas tout à faire sûr de quand vous devez y aller à fond, ou au contraire de quand vous devez vous retenir et dire non, le théorème du NON de Corleone peut vous aider à prendre la décision.

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Choses que vous POUVEZ faire + choses que vous DEVRIEZ faire = Zone de dominance de Corleone

Si vous POUVEZ faire quelque chose, et que votre base de clients pense que vous DEVRIEZ y travailler, c’est une bonne raison pour mettre les bouchées doubles sur cette fonctionnalité.

Il y a des problèmes qui passent inaperçus mais qui apparaîtront à mesure que vous grandissez.

Ce n’est pas un problème pour vos clients aujourd’hui, mais il le sera peut-être plus tard.

Choses que vous POUVEZ faire + choses que vos clients VEULENT que vous fassiez : la route de Tattaglie vers les Services Professionnels.

Les fonctionnalités ne sont pas tout à fait dans votre roadmap, mais vous pourriez les proposer comme services professionnels. Prenez cette voie seulement si vous avez les ressources nécessaires pour le faire. Dans le cas contraire, dites non.

Choses que vos clients VEULENT + choses que vous DEVRIEZ faire : la route du Nevada.

Vos clients actuels le veulent, et c’est ce que votre industrie vous indique de faire. Alors, grandissez, embauchez, et proposez ce service ou préparez votre meilleur discours d’excuses de l’histoire de l’humanité.

Choses que vos clients VEULENT + choses que vous DEVRIEZ + POUVEZ faire : possibilité de chevauchement de la Commission.

Ce sont vos sujets de plus haute priorité. Ne dites jamais non ici, même si cela implique de perdre quelques euros ou pire, envoyer Luca dans le camp adverse.

 

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