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Comment avoir l’air d’être humain dans vos e-mails de notification

Written by on November 14, 2016

Les e-mails automatiques de notification sont mon fléau.

Je comprends qu’ils soient nécessaires, mais j’ai du mal à voir pourquoi des mails inutiles viennent s’entasser sur mon inbox. Je sais bien qu’il est impossible que quiconque ait le temps ou l’énergie de rédiger de mails personnalisés, sincères, pleins de sens à dix-mille utilisateurs juste pour leur confirmer que leur mot de passe à bien était remplacé. Ça ne veut pas dire que vous devez céder à la banalité pour autant.

Ces e-mails peuvent être plus que de simples notifications. Ils peuvent aussi être l’opportunité de séduire les clients et de les rendre encore plus accros à vos services. Donc, comment vos notifications plus personnelles?

Créer du sens

Même s’il ne s’agit que de notifications, ce n’est pas spécialement plaisant de lire “Notification: l’événement dont vous aviez connaissance aura bien lieu.”. Ce n’est pas non plus une bonne chose que vos mails soient insipides ou ennuyeux. Si l’e-mail à un objet atypique ou un contenu dynamique avec des éléments personnalisés, ne vous arrêtez pas avant d’avoir un mail dont vous pouvez être fier.

Et le plus important de tout: donner du sens. Prenez le Buffer par exemple. À chaque fois que votre Buffer est à court de contenu à publier, ils vous envoient un mail à ce sujet.

Ils auraient pu se contenter d’un simple: “votre Buffer est vide. Remplissez-le” mais ils sont allé plus loin en vous donnant des suggestions.

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Jetez un oeil à l’adresse mail de l’expéditeur: un mail de “No-reply”@tartuffe.com pourrait tout aussi bien dire, “Je me fiche de vous”

Le service client, c’est du donnant-donnant. Si vous voulez démarrer une conversation avec vos clients et créer du lien entre eux et vous, il faut se résoudre à abandonner l’adresse “no-reply”. Nous savons bien que c’est un mail automatisé et que vous risquez d’être enseveli sous une avalanche de “n’est pas au bureau” si vous débloquez l’option “no-reply” mais aucun client ne s’en rendra compte.

La solution? Nous vous suggérons de vous en tenir au système de ticketing et d’établir des règles pour différencier et filtrer les réponses automatisées des réelles. De cette façon, vos clients savent que vous prenez en considération leur mails et vous n’avez pas à vous réveillez le matin avec une inbox pleine de mails “n’est pas au bureau”.

Vos clients n’ont pas besoin de tout savoir dans les moindres détails

Toutefois, si vous n’êtes pas de cet avis, s’assurer que les clients sont bien mis au courant ne veut pas dire qu’il faut leur envoyer des notifications à chaque étape de votre process. Si on parle bien de support, vos clients n’ont pas besoin de savoir quand vous ouvrez leurs mails, quand vous les mettez en “prioritaire”, quel statut vous leur donnez, etc… En plus de se ficher de tous ses détails, ces mails obstruent leur boîte de réception!!! Ils n’ont pas créé un compte chez vous pour ça. Sélectionnez bien les notifications que vous envoyez et quand vous les envoyez. Choisissez judicieusement.

Si vous vous en sentez capable, un “Te amo” l’emportera toujours sur vos clients italiens plutôt qu’un banal “I love you”.

Si vous voulez étendre votre base de données clients à l’international, le meilleur moyen d’y parvenir est encore de s’assurer que leurs e-mails de notifications sont dans la langue qu’ils préfèrent, c’est à dire la leur. Bien sûr vous devez faire une préparation conséquente, notamment en faisant une bonne traduction et en vous équipant d’un système qui puisse envoyer des notifications en fonctions des données géographiques des personnes en question. Vos efforts porteront leurs fruits, c’est promis.

Innovez de temps à autres; écrivez vous-même quelques notifications

Faites en sorte que l’expérience utilisateur soit, de temps en temps, un peu plus originale que d’habitude en écrivant des notifications vous-même. Cela peut être aussi simple qu’un “P.S” à la fin du mail ou un amical “Hi there!”. Après tout c’est l’intention qui compte.

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Pendant longtemps, nous avions l’impression que les mails de bienvenue de Quibb’s (ou en l’occurrence de Sandi MacPherson) étaient automatisés – pas parce que ça sonnait faux mais parce que la simple idée d’écrire un message pour chaque nouveau membre semblait un peu tiré par les cheveux. Cependant nous fûmes agréablement surpris de découvrir que ces mails étaient personnellement envoyés à des membres au hasard. J’ai reçu une notification, mais pas mon collège. Si ça, ce n’est pas de la fidélisation, je ne sais pas ce que c’est.

 

 

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