Cinq conseils pour écrire de parfaits emails de support IT

Written by on January 25, 2016

Qu’est-ce qui se passe avec les mails de support technique ? Et pourquoi la plupart d’entre nous finit par en faire une telle pagaille ?

Ils sont toujours trop longs, ennuyeux, voire même complètement incompréhensibles.

Faisant partie des équipes de support, j’ai eu le droit à une bonne dose de conversations de support allant de déplorables à hilarantes. Étant certaine que tout le monde, à un moment ou à un autre, a déjà réfléchi à deux fois avant d’écrire une phrase qui pourrait sonner trop agressive ou au contraire trop gentillette, cela ne compense pas les messages parfois ahurissants que des agents peuvent envoyer.

Voici donc une liste de choses que vous devez prendre en compte pour rédiger une bonne réponse de support.

1. Examinez le problème de tous les points de vue

Je sais, je sais, c’est aussi évident que ça en a l’air. Mais vous seriez surpris du nombre de fois où les clients appellent le support technique et où les agents à l’autre bout du fil ne veulent simplement pas écouter.

J’ai vu des agents qui partaient du principe que les clients en connaissaient autant qu’eux sur le produit/service. Et en partant de ce postulat, tout part en vrille. La manière la plus simple de bien gérer cela est de lire encore et encore le message du client. Après trois ou quatre relectures, vous aurez une vue d’ensemble de la question. Essayez et vous vous rendrez compte que vous avez souvent une mauvaise première impression des messages.

2. Essayez la solution vous-même

La prochaine fois que vous tapez une réponse particulièrement compliquée, ne validez pas la solution parce que vous l’avez essayée il y a trois mois ou parce que quelqu’un de votre équipe de développeurs vous l’a expliquée. Faites le vous-même, observez le résultat de vos propres yeux et confirmez que cela fonctionne bien avant d’envoyer votre mail. Même la moindre maladresse peut faire de vos clients satisfaits des clients irrités.

3. Mettez-vous à leur place

Chaque client à qui vous vous adressez a un souci authentique. Le moindre bug peut représenter un problème critique qui causera un obstacle majeur. Il ne convient pas de les prendre à la légère simplement parce que la solution est en cours.

Essayez plutôt de vous mettre à leur place. Mettez vos réponses pré-formatées de côté et rentrez dans les détails avec eux. Comprenez ce qu’ils sont en train de vivre et essayez de rendre vos excuses aussi personnelles que possible. Faites-leur la promesse que vous vous engagez personnellement à résoudre leur problème, et effectuez le suivi jusqu’à ce que tout soit réglé.

4. Relisez-vous

Si cela vous paraît impossible de vous assurer que chaque mail que vous envoyez soit grammaticalement parfait, particulièrement quand vous avez une dizaine d’autres tickets qui tombent chaque seconde, vous devez au moins essayer. Donnez-vous pour principe de relire chacun de vos emails au moins une fois avant que vous ne les envoyiez. Si vous ne vous faites pas confiance pour repérer toutes les erreurs, alors faites confiance à des outils comme Microsoft Word ou Grammarly pour les repérer à votre place. Et pour l’amour de vos clients, arrêtez de jongler entre vos onglets quand vous répondez à vos tickets, restez concentré.

5. Pensez-y à deux fois avant de dire non

Il n’y a pas un utilisateur au monde qui trouve que votre produit est parfait et qui n’y ajouterait pas quelques fonctionnalités si vous lui proposiez. Bien que vous désirez le satisfaire autant que possible, vous ne pouvez pas intégrer toutes ses idées dans votre roadmap. Tout ce que vous pouvez faire est comprendre au mieux le problème de votre client et suggérer des solutions basées sur vos connaissances.

Et même si vous ne pouvez pas leur donner cette fonctionnalité, assurez-vous de ne jamais leur donner un “non” catégorique. Voyez avec votre chef de projet si quelque chose est planifié, et garde-les dans la boucle. Entre temps, ils apprécieront l’attention.

 

 

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