7 façons d’implémenter du “social IT” dans votre service d’assistance

Written by on August 9, 2016

Non, on ne parle pas seulement d’intégrer des applications de réseaux sociaux dans votre solution.

Les noms de Facebook, Twitter, Linkedin doivent vous venir en tête. Le fait d’utiliser des outils de réseaux sociaux dans votre entreprise pour interagir avec les utilisateurs ne signifie pas forcement que vous faites de l’IT social. Et si c’est ce que vous avez fait pendant tout ce temps, alors vous avez mal fait. Beaucoup de théories ont émergé autour de ce qu’est réellement le “social IT” et pourquoi vous devez l’adopter. La raison la plus courante de la stratégie ITSM de votre organisation d’impliquer du social c’est simplement parce que les utilisateurs finaux sont plus habitués à un certain type d’expérience. Si vous aimez la photo de quelqu’un, vous allez plus facilement “aimer” cette photo qu’aller directement voir cette personne pour le lui dire. Les utilisateurs n’utilisent désormais plus leur téléphone ou leur ordinateur pour les usages initialement prévus (appeler ou envoyer un mail) ce qui signifie que votre service d’assistance est probablement exaspérant et bien trop “old school” pour la majorité des utilisateurs de smartphones. Ils sont trop occupés à aller sur les réseaux sociaux populaires comme Twitter et Facebook – c’est véritablement là où tout le monde est. Maintenant, cela ne signifie pas que votre stratégie ITSM se doit d’intégrer l’utilisation de ces grands noms des réseaux sociaux. Ici, faire du social peut être simplement de laisser vos utilisateurs donner leur opinion sur le canal de leur choix, ou encore d’utiliser un processus similaire au “like” de Facebook, Twitter, etc. Par exemple, la plupart des gens aiment “liker”, “partager” ou encore “mettre en favori”. Désormais, le service d’assistance peut s’inspirer de ça et l’utiliser pour son interaction avec le client, et c’est là où est la clé : la connexion avec le client tout en le mettant en valeur puisqu’il est capable d’accéder au support de cette manière. L’idée c’est d’appliquer des idées et des processus de réseaux sociaux existants dans votre service d’assistance – pas forcement d’utiliser un outil en tant que tel. Voici 7 manières dont vous pouvez appliquer la dynamique dans votre propre service d’assistance IT.

1. Soyez là lorsque vos clients ont besoin de vous

Il y a environ 6 000 tweets publiés chaque seconde. Ce qui revient à 500 millions de tweets par jour. Sans oublier les quelques 55 millions de statuts actualisés sur Facebook chaque jour. L’introduction de l’application mobile a été le catalyseur qui a conduit à cette adoption. Il est résolu le temps où vous pouviez juste ouvrir un magasin, mettre une annonce dans le journal local, et espérer que les clients viennent. Pendant que vous êtes occupé à compter le nombre de lettres pour l’annonce, le magasin d’à côté qui a ouvert après vous, a déjà un compte Twitter et accueille une foule de gens à sa porte (vos clients potentiels également). Utiliser le “social IT” revient à répondre aux attentes de vos clients, à être disponible là où ils sont et à n’importe quel moment. Voilà comment les marques sont obligées de suivre le mouvement social.

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Leçon #1 de “social IT” – Connaître l’endroit que vos utilisateurs fréquentent. Une enquête interne rapide aiderait à la prise de décision. N’y allez pas à l’aveugle en fonction de ce que l’outil offre et n’attendez pas une adoption immédiate (cela ne fonctionne que dans certains cas). Au lieu de cela, décidez de l’outil en fonction d’une adoption qui prédomine déjà dans l’entreprise. Les applications mobiles sont un moyen de parvenir à une adoption ITSM en utilisant des techniques de réseaux sociaux qui tiennent compte des utilisateurs de smartphones. Donnez aux utilisateurs un moyen facile de se connecter les uns aux autres.

2. Les gens aiment résoudre leurs problèmes eux-mêmes

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De quand date la dernière fois où quelqu’un a demandé à un ami ce que Ailurophile signifiait ? Plus personne ne le fait. On se réfère à Google. C’est tellement plus simple de demander à Google que de risquer de paraître incompétent aux yeux des autres. Les gens n’aiment pas qu’on leur parle de cette façon même si c’est pour leur apprendre quelque chose.

Leçon #2 de “social IT” – Laissez les gens résoudre leurs problèmes avant de venir vers eux. Il serait sage d’investir du temps dans la construction d’un bon référentiel d’articles de base de connaissances. Avoir un portail en libre-service bien conçu va également dans ce sens. Petit conseil : investir dans une technologie qui propose des solutions utiles à partir de la base de connaissances lorsqu’un utilisateur tape un incident dans le portail libre-service – quelque chose comme la fonctionnalité d’autosuggestion sur votre téléphone. Au fait, Ailurophile signifie “ceux qui aiment les chats”. Et ça, je l’ai appris sur Google.

3. Les gens aiment s’entraider

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Nous voyons arriver cela dans les forums tout le temps – un joueur publie un article déchirant sur la façon dont sa console est morte et pleins d’utilisateurs convergent pour l’aider. Les marques bénéficient d’un support de ce type grâce aux forums utilisateurs. Un scénario typique serait quelque chose comme ça – l’utilisateur qui a un problème se connecte en ligne pour chercher des réponses et fait confiance aux solutions sur le forum de l’entreprise avant de tenter quoi que ce soit d’autre. A moins que le forum de la communauté de la marque ne soit pas si utile que ça après tout. Ensuite, l’utilisateur passerait sur un autre forum générique où d’autres ont fait face au même problème.

Leçon #3 de “social IT” – Les super-utilisateurs et les communautés sont les clés pour fournir un support à leurs pairs. Cela ne fait pas de mal non plus de former aussi vos utilisateurs aux questions de base. Selon la v3 de l’ITIL, un utilisateur qui aide d’autres utilisateurs, et qui aide le service d’assistance ou d’autres parties du fournisseur de services IT est un super-utilisateur. Ils sont souvent experts des processus métiers pris en charge par le service IT et fourniront un support pour des incidents mineurs et/ou des formations basiques. Une fois que vous aurez identifié et formé vos utilisateurs, fournissez à vos super-utilisateurs une plate-forme pour aider les autres. Encouragez vos super-utilisateurs est un bon moyen d’encourager ce type d’entre-aide. Ajouter de la gamification dans votre service d’assistance tout comme distribuer périodiquement des goodies peut vous aider à aller dans ce sens.

4. Les marques doivent tenir au courant leurs “followers”

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Une bonne marque se doit de garder informé ses “followeurs” sur tout ce qui concerne le produit. Voici quelque chose qu’une application populaire de messagerie avait l’habitude de faire lorsqu’elle a commencé. Le seul moyen qu’elle avait pour communiquer sur les problèmes de service, les temps d’arrêt, les mises à jour, événement, etc. était Twitter. Et le seul moyen que l’utilisateur avait pour les joindre était soit Twitter soit le mail. Devinez par quel moyen les utilisateurs ont obtenu les réponses les plus rapides ? Le fait est qu’il est plus facile de couvrir la majorité des utilisateurs si ce n’est tout le monde, via les réseaux sociaux. Encore une fois, faire du social ne signifie pas forcément utiliser des outils de grands noms comme Facebook et Twitter – cela peut être seulement avoir un forum, une communauté interne ou une sorte de groupe.

Leçon #4 de “social IT” – Trouvez un moyen de tenir au courant vos utilisateurs de n’importe quelle mise à jour et annonce concernant votre produit. Appelez cela un réseau social interne ou quelque chose du même acabit. Intégrez une fonctionnalité dans votre propre service d’assistance qui alerte automatiquement les utilisateurs sur des mises à jour produit ou encore sur le statut de leurs tickets. Vous pouvez même regarder pour intégrer des outils externes à votre service d’assistance si vous trouvez que cela fonctionne mieux pour vous.

5. Les gens aiment les échéances

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Tant et si bien que Facebook ait été forcé d’introduire des délais. Le principe c’est que les marques sur les réseaux sociaux veulent garder leurs adeptes en les tenant au courant des mises à jour régulières de leur produit, des nouveautés Presse, des nouveaux contenus, et même se livrer à des petites plaisanteries inoffensives avec leurs concurrents. Et c’est plus facile de pouvoir suivre ce qu’il se passe lorsqu’il y a une structure chronologique à cela.

Leçon #5 de “social IT” -C’est plus particulièrement pratique si vos utilisateurs ont besoin de suivre certains problèmes sur lesquels l’équipe travaille. Annuler la modification, trouver comment obtenir la dernière version de quelque chose, et même faire une demande de modification pour une fonctionnalité – ce serait le moyen idéal de suivre chaque développement fait sur le produit.

6. Communiquez

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Une raison essentielle pour laquelle les réseaux sociaux explosent, c’est que les utilisateurs et les marques ont trouvé un moyen de communiquer les uns avec les autres quelque soit le sujet, l’endroit et l’heure. Nous avons vu des mises à jour produit, du support client, et également quelques clients très en colère en découdrent ouvertement sur les réseaux sociaux. C’est plus rapide pour obtenir de l’attention – même si cela appelle à une réaction explosive ou exagérée. Pourquoi ne pas envoyer un mail vous me direz. Et bien tout simplement parce que pour moi à l’heure actuelle, le mail est mort. Nous y voilà. Tout le monde sait que les mails se perdent souvent et vous avez seulement 50% de chance de ne pas avoir une réponse non-automatisée et encore moins une solution à votre problème. C’est dans ce sens que le “social IT” est important. Sans parler de la portée plus large que vous obtiendrez sur les réseaux sociaux et les diverses personnes avec qui vous rentrerez en contact. Chacun a sa voix et connecte mieux à travers les réseaux sociaux – c’est un gagnant-gagnant pour tous.

Leçon #6 de ”social IT” – Construire des relations avec les utilisateurs est primordial pour toute marque. Comment faire ? En vous assurant que vous êtes en bons termes avec eux. Même si c’est pour apporter des mauvaises nouvelles, vos utilisateurs méritent de savoir. Au moins, ils auront confiance en vous.

7. Parlez de façon “humaine”

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Parlez simplement et de façon claire. Parler simplement est très important spécialement pour le service d’assistance. Un point crucial mentionné par Stephen Mann : tout le monde dans l’IT doit cesser de voir les gens utilisant leurs services comme de simples utilisateurs finaux. Ce sont des gens qui travaillent et ils méritent d’être traités comme ils devraient – à savoir qu’ils comptent et qu’on doit leur répondre sans qu’ils aient l’impression qu’ils sont plus bêtes qu’un autre. L’ITSM est là pour aider les gens et c’est pourquoi il est important de maintenir une relation humaine et des contacts en face à face. Une fois que vous aurez reconnu que les utilisateurs que vous aidez sont des gens comme vous, parler de façon plus humaine deviendra beaucoup plus simple.

Leçon #7 de “social IT” – L’hypothèse de base devrait être que vos utilisateurs ne connaissent rien à la technique. Un indice de référence lorsque vous répondez à des utilisateurs non techniques serait que vous répondez de la même manière lorsque vous aidez votre grand-mère… aucune offense envers votre grand-mère !

Le “social IT” ajoute de la valeur à l’entreprise, aide à maintenir de bonnes relations entre les marques et les clients, et ne pas oublier, est incroyablement facile à implémenter dans votre service d’assistance. Les problèmes les plus courants et importants sont abordés, et selon moi, vous pouvez être sûr que la majorité de vos clients vont trouver plus facile d’accéder au support via le “social IT” que part des moyens traditionnels. Selon vous, quelle serait la bonne façon d’implémenter le “social IT” dans votre service d’assistance ?

 

 

 

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