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7 choses que vous ignoriez et qui nuit à votre support

Written by on March 30, 2016

La route vers l’enfer est semée de bonnes intentions.

Lorsqu’un client vous écrit pour un problème, vous voulez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer qu’il sera résolu et que son expérience de service client sera parfaite. Et vous pensez même que vous êtes allé au-delà de votre devoir pour faire du bon travail – vous avez répondu dans les temps, vos emails étaient grammaticalement corrects et vous avez mentionné (de nombreuses fois) que vous étiez ravi de l’aider. Pourtant, votre client semble vous apprécier de moins en moins au fur et à mesure des interactions – il n’est pas aussi content que vous de vous entendre, il tweete dans votre dos et est même allé jusqu’à demander à rentrer en contact avec un autre représentant de support !

Quel pourrait être le problème ? Vous avez le sentiment que quelque chose éloigne votre client mais vous ne savez pas quoi. Est-ce quelque chose que vous avez dit ou fait ? Ou est-ce dû à l’un de ces 7 pêchés capitaux du support listés ci-dessous et dont les conséquences peuvent être énormes ?

#1 Ne pas assumer ses erreurs


groveling

C’était une erreur de débutant mais pourtant votre client semble l’avoir pris à coeur. Vous obtenez comme note un bonhomme mécontent sur votre enquête de satisfaction sans parler de la série de tweets concernant votre support. Désormais, vous avez deux options – vous pouvez faire comme si de rien était ou vous pouvez vous excuser et essayer d’arranger les choses.

Et évidemment, au final, vous finissez par vous excuser. Beaucoup.

Mais la limite est fine entre vous excuser et vous mettre à genoux complètement. Tout ça parce que vous êtes pris de remords et que vous voulez faire les choses bien, vous allez bombarder votre client d’emails. Excusez-vous, acceptez votre erreur, et essayez de faire les choses correctement pour votre client. Mais une seule fois seulement. Si le client n’apprécie pas d’être courtisé de cette façon, respectez sa décision et n’essayez pas à nouveau.

#2 Inciter le client à changer de canal de communication


channels

Mais ce que la plupart des gens ne réalise pas c’est que cela ne concerne pas seulement Twitter. C’est une règle pour tous les canaux – une règle que la plupart des représentants de support a tendance à violer en faveur des appels téléphoniques. Même si le client n’est pas à l’aise à l’idée de changer.

La plupart du temps, ils argumentent sur le fait que les appels téléphoniques font gagner du temps au client (et à eux aussi). Mais je ne suis pas vraiment d’accord. C’est un “pêché” car vous ne tenez pas compte de la préférence du client. Si le client souhaitait vous appeler par téléphone, il vous aurait alors contacté par téléphone. Il vous contacte via le canal qu’il préfère, ce n’est donc pas facile pour lui de changer pour un canal que vous préférez même si vous pensez que le problème sera résolu plus rapidement.

J’irais même jusqu’à dire que vous devez changer de canal seulement si :

a) Le client le demande

b) Le problème est prioritaire et ne peut être résolu seulement via email. Mais même dans ce cas, j’aimerais insister sur le fait que vous devriez d’abord vous assurez, poliment, qu’il est d’accord pour que vous l’appeliez.

P.S – C’est une toute autre histoire si le numéro de téléphone de votre support est surtaxé.

#3 Pointer du doigt les erreurs des clients

“J’ai toujours raison. Même quand j’ai tort… j’ai raison.”

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Il y a quelques jours, j’ai entendu parler d’une expérience de service client déplaisante qui illustre bien ce post. Mon amie Jane m’a parlé de cette fois où elle a mal compris ce que le représentant du support lui a demandé et a donc donné une mauvaise information. Cela a entraîné un long échange qui s’est plus transformé en rapport de force qu’en interaction de service support normale. Le représentant du support a, par la suite, insisté plusieurs fois sur l’erreur qu’elle avait commise. C’est donc sans surprise, à la fin de la conversation, qu’en en dépit d’une résolution appropriée, Jane s’est sentie frustrée et offensée.

La plupart des histoires de service client peut être répartie entre deux catégories – clients-de-l’enfer et mauvais-service-client. Cependant, cette histoire n’a pas été facile à classer. Ce représentant a voulu prouver qu’il avait raison quitte à blesser le client. Un vieux sage a dit un jour “Le client a toujours raison”. Bien qu’ils ne doivent pas tout accepter sans condition, il faut choisir ses batailles et apprendre à passer au-dessus de certaines erreurs et ne pas pointer du doigt celles du client. Après tout, comme Lo Marin nous a dit dans son interview, presque tout le monde est soulagé lorsqu’il assume une partie de ses erreurs.

#4 Ne pas expliquer comment vous avez résolu le ticket


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Toujours, toujours, toujours donner une raison à tout. Ne jamais rien laisser en suspend parce que vous pensez que ce n’est pas la peine. Expliquez pourquoi vous ré-assignez le ticket, expliquez pourquoi vous baissez la priorité du ticket, expliquez pourquoi vous avez résolu le ticket, enregistrez tout afin que votre manager tout comme votre client puisse comprendre l’historique, et ce à tout moment. Votre client n’est pas censé tout savoir donc ne laissez rien au hasard.

#5 Utilisez “mais…” ou “cependant…” tout de suite après “Merci” ou “Désolé”.

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C’est après que Carolyn Kopprasch ait écrit cet excellent article sur la façon dont elle allait procéder pour ne plus utiliser les mots “en fait” et “mais” dans ses emails clients, que j’ai réalisé combien ils me dérangeaient aussi. “En fait” instaure un climat de condescendance et peut donner une toute autre signification à votre texte. De plus, j’ai toujours pensé qu’il y avait un sous-entendu dans cette phrase “Désolé, mais je ne peux pas vous aider avec cela…” comme si finalement vous n’êtes pas vraiment désolé mais vous le dites juste par réflexe ou pour le plaisir. Même si vous le pensez.

Alors, allez-y. Jetez “en fait” et “mais” à la poubelle. Vous allez être surpris de la différence que cela donne à vos emails. Je le sais, je l’ai vécu.

#6 Recourir à un modèle de mail à chaque fois


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La façon dont cela fonctionne dans la plupart des organisations c’est que tous les débutants possèdent un ensemble de modèles de réponses qu’ils utilisent à chaque occasion et ce jusqu’à ce qu’ils puissent voler de leurs propres ailes sans avoir besoin de les utiliser à chaque fois. Ces modèles sont destinés à orienter les débutants afin de leur montrer ce qui est acceptable et ce qui l’est moins.

Le problème c’est quand les gens utilisent leurs modèles comme une bible et essaient d’incorporer leurs suggestions dans chaque email et au sein de la même conversation. Le modèle est acceptable pour une première réponse, il ne l’est plus lorsque des interactions supplémentaires sont nécessaires. Utiliser tout le temps les mêmes réponses génériques, bien que de façon polie et aimable, risque de faire de vous un véritable robot.

#7 Dérouler l’argumentaire de vente


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Je parie qu’il n’y a rien de plus frustrant que d’écrire au support seulement pour avoir un face à face avec un commercial. Et n’oubliez pas que dans une startup, pratiquement tout le monde peut prendre le rôle d’un commercial. Ils veulent bien faire; tout ce qu’ils veulent c’est vous faire voir à quel point leur produit est génial, et ils font ensuite tout ce qui est en leur pouvoir pour que vous obteniez le meilleur de lui. Si cela signifie de vous faire passer à une formule supérieure, alors “ainsi soit-il”, pensent-ils. Cependant, cela ne se traduit pas toujours bien. Car lorsque les commerciaux essaient honnêtement de vous convaincre de passer à la formule au-dessus, tout client peut réellement penser qu’il ne se soucie pas réellement de son problème. Et qu’il se sent juste un numéro dans leur objectifs.

Donc, jusqu’à ce que vos clients vous demandent de l’aide pour explorer les autres options, surtout abstenez-vous de ce discours commercial.

 

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