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6 techniques que les RH peuvent apprendre des geeks de l’IT

Written by on October 26, 2016

Si vous travaillez dans les ressources humaines, vous avez probablement dû faire face, au moins une fois, au scepticisme concernant la valeur ajoutée de ce service au sein de l’entreprise. Bien entendu, ce sentiment provient en grande partie d’un manque de compréhension du rôle des RH dans les organisations. Toutefois, cela peut être arrangé par une meilleure communication avec les employés et plus particulièrement avec les Senior Managers.

Vous pouvez également faire le test en vous demandant de définir les RH et tenter de répondre (honnêtement) autre chose qu’une opinion stéréotypée. Puisque vous faites partie intégrante de l’entreprise, vous comprenez bien mieux ses objectifs que les organismes externes. Vous pouvez donc permettre à votre entreprise d’atteindre ces objectifs en créant une stratégie adaptée.

Les équipes IT ont été confrontées au même scepticisme depuis des décennies. Au fil du temps, le IT Service Management (ITSM) a évolué pour devenir plus efficace en terme de temps, de coûts et d’efforts. A présent il se sert d’outils et de procédés adaptés pour obtenir un meilleur rendement avec le même effectif et tout en réduisant les pertes. Les RH et les IT ont plus en commun que ce qu’on pourrait penser au premier abord. Mis à part être des fournisseurs de services aux entreprises, ils doivent tous deux gérer des demandes similaires, à savoir: de l’aide, de l’information, des services et des changements en interne.

Ce n’est donc pas une surprise si l’Enterprise Service Management (ESM) fait le meilleur usage de l’ITSM dans les autres services de l’entreprise. Ceci dans le but d’améliorer les performances et d’attirer l’attention des équipes RH. L’EMS offre d’ailleurs d’énormes bénéfices aux équipes IT, ainsi qu’à d’autres services de l’entreprise. Voici quelques conseils pratiques qui peuvent aider les équipes RH à devenir plus productives et rentables grâce au ITSM.

Accélérer la résolution des tickets en misant sur l’automatisation

J’imagine que votre équipe utilise un système de gestion des tickets et ne répond pas requêtes des employés que par mail (si ce n’est pas le cas, appelez dès maintenant votre Service Desk Manager).

A présent, parlons de l’automatisation. Dorénavant une grande partie des tâches administratives et transactionnelles associées aux RH, peuvent être sous-traitées ou automatisées. Il faut l’accepter et prendre les choses en main. Automatisez les tâches comme l’enregistrement des données, l’administration des salaires et les formalités d’accueil des nouveaux employés.

Ces automatisations seront du temps et des ressources rendues disponibles pour que vous puissiez vous concentrer sur les objectifs de l’entreprise. Votre équipe pourra donc réfléchir et élaborer un plan stratégique pour vous aider à les atteindre.

En parlant de libérer des ressources…

Responsabiliser les employés en leur donnant les clés de l’autonomie

Imaginez ne jamais être ennuyé par des questions banales, des formulaires à remplir ou des demandes de congés! Bon, “jamais” est un bien grand mot; cependant vous pouvez aider les employés à devenir davantage autonomes.

Construisez une base de connaissances des questions fréquemment posées et rendez les réponses disponibles sur le portail d’assistance. Puis encouragez les employés à chercher les réponses à travers cette même base à chaque fois qu’ils se posent ce type de questions. Faites leur comprendre à quel point il est simple de jeter un rapide coup d’oeil à la réponse et de passer à autre chose. Il serait également pratique de suggérer un article knowledge pertinent sur le portail si quelqu’un décide de faire de ce problème un ticket.

Cela étant dit, il faudra maintenir la qualité de la base de connaissances. Mettez la à jour et publiez des articles facile à trouver et à comprendre.

Savoir comment se porte le moral des employés en leur envoyant des enquêtes de satisfaction

Chez les équipes IT, le taux de satisfaction du client pour la résolution d’un ticket est une bonne mesure de la performance d’un conseiller. Mais ces enquêtes font bien plus que refléter une performance individuelle sur un ticket donné. Laissez moi vous expliquer.

Disons qu’un employé a un parti pris contre les RH et décide de créer un ticket pour votre équipe. Un membre des RH résout brillamment ce même ticket. Du moment que ca ne change pas son opinion du département, il recommande le membre des RH avec le meilleur résultat à l’enquête. Après répétitions du même cas de figure, son parti pris se dissipe.

Garder une trace des progrès de votre équipe en utilisant les rapports de performance et la gamification

Boostez le moral des employés, tout en maintenant un haut niveau de motivation en sein de l’équipe est également important.

Les équipes IT ont constaté de très bons résultats avec la gamification du service desk. Cela consiste essentiellement à introduire des mécanismes ludiques au travail pour s’amuser un peu (ça en devient même addictif). Vous pouvez élaborer un système de point. Chaque nouveau ticket devient l’opportunité de faire mieux que ses coéquipiers plutôt qu’un travail obligation.

La clé de ce système est la bonne attribution des points selon les tâches. Par exemple, si vous ne voulez pas que votre équipe se jette sur les tickets sans réfléchir, vous pouvez allouer plus de points au taux de satisfaction clients qu’au nombre de tickets résolus. Vous pouvez même aller plus loin en récompensant les performances réalisées par les conseillers.

Faire face au changement plutôt qu’utiliser des techniques de management préconçues

Dans l’ITSM, la plupart des changements sont compliqués. Parfois, une tentative d’amélioration d’un service peut engendrer un problème inattendu avec un autre plus ancien. Comment s’y préparer? En anticipant.

Aussi simple que cela puisse paraître, tout changement requiert un plan solide prenant en compte tout imprévus et incluant des alternatives au cas où un problème surviendrait. De temps en temps, cela signifie décomposer les changements en étapes pour rendre toute rectification possible.

Les changements dans la RH sont comparativement plus simples que dans l’IT mais pensez tout de même à utiliser une approche progressive pour dompter tout réfractaire. Servez-vous de l’enquête que j’ai mentionné dans le troisième point pour atteindre le consensus et planifier en conséquence.

Eviter le sur/sous-effectif grâce à un bon management des compétences et du root cause analysis.

Le recrutement est une des fonctions principales des RH. Mais un manque de préparation en amont crée souvent ce problème d’effectif que les entreprises redoutent.

Le sous-effectif peut nuire à la stratégie de concurrence de l’entreprise et peut potentiellement conduire à de lourde pertes. Le sur-effectif peut lui, causer des pertes directes et mener à de futurs licenciements, entachant la réputation de l’entreprise.

Vous pouvez obtenir de l’aide de votre Senior Manager pour rester en courant des stratégies à long termes des différents départements. Assurez-vous également de prendre en compte les tendances du moment pour identifier ce qui n’a pas fonctionné dans le passé.

Pour appliquer des modèles ou des techniques de management, il faut se montrer tenace. La manière de les mettre en oeuvre devrait être déterminée par la stratégie et les objectifs de votre entreprise. Si un point pour lequel le ratio efforts – bénéfice de vos équipes est déséquilibré, renoncez-y ou modifiez le, par tous les moyens.

Si vous êtes arrivé jusqu’ici, je présume que vous êtes ouvert au changement et que vous n’aimez pas vous défilez. Si n’importe laquelle de ces techniques vous aide penser autrement et à réorganiser l’efficacité de votre équipe, ça me ferait plaisir de l’entendre. Postez vos commentaires plus bas pour que les autres puissent aussi en profiter. Bonne chance!

 

 

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